13年を迎えて

創業当初、当社のコールセンターは外部業者に委託していましたが、お客様が「何を求めているか」お話を聞きながら理解を深めることが大切だと気付きました。
そこで2012年4月に自社コールセンター「グリーンコール」を設立。開設当初のスタッフは数名でスタートし、この13年で36名以上になりました。フロアは設立当初に比べて2倍以上に増床し、受電数が多い日には約600本を超えるようになりました。

電話以外の環境も導入

電話やメール対応だけではなく、新しく「チャット」や「LINE」を導入しました。すぐに返事が欲しいけど電話ができない方にも気軽に相談できる環境も整えています。チャットですぐに対応できるWebチームという新しいチームも編成しました。

もちろん、電話は「お客様との会話」で想いを伝えることができます。スタッフもお客様との会話を楽しんでいますので、使いやすい方法でお気軽にご相談ください。

提案力を高める

「お客様のお困りごとは何なのか」を考えるため、スタッフで「仮のお客様像」を設定し、トークを考え、それらをスタッフ内で共有し、提案力も鍛えています。「確認しますのでお待ちください」を少しでも減らせるよう、定期的にスタッフで勉強会も開いています。

「せっかく電話したのに繋がらなかった」なんてことがないように、すぐにつながるコールセンターを目指しています。グリーンコールの応答率(かかってきた電話に対し、オペレータが対応できた割合)は平均して95％前後を維持しています。
最近ではデータ入力の時間削減のためシステム改修を行い、よりお客様対応に時間をかけられるようになりました。

コールセンター業界ではとても珍しいことに、グリーンコールには決められたマニュアルや営業トークはありません。基本的なルールは用意していますが、柔軟な対応ができるように、あえて細かいマニュアルは用意していません。

お庭のお悩みひとつひとつを親身になって受け止め、技術や専門的知識が必要なものはカットデザイナーに相談し、誠意をもって臨機応変に対応しています。

本社が府中にあるため、スタッフの8割が府中のお母さんたちです。プライベートと仕事の両立ができるように、シフトの調整など融通が利くようにし、働きやすい環境を整えてきました。プライベートが充実できたことで、仕事により集中できるようになりました。仕事熱心なスタッフが多く、互いに助け合う強いチーム力が自慢の部署でもあります。

お客様のお困りごとに真摯に取り組むことで、さまざまな知識を構築することができ、次のよりよいサービスを提供できるようになりました。スタッフもやりがいを感じ、常に笑顔で接客することができるようになり、「笑顔の輪」を広げることに繋がっています。クイック・ガーデニングに連絡すると笑顔になれる。「笑顔日本一」を目指して、「笑顔の輪」を広げていきたいと思います。

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